Vlieg met me mee van 4 P’s naar 4 C’s

klm

‘Wie kent de 4 P’s van marketing?’ Jurriaan Gorter, docent en programmamanager leercentrum FLOOR, van de HvA, geeft college aan een mengeling van Welcom leden en studenten tijdens het Welcom seminar ‘webcare en reputatiemanagement’ van 19 juni. De handjes schieten de lucht in. ‘En wie van jullie kent de 4 C’s’? Enkele studenten steken hun hand op. Jurriaan verwijst naar Cost, Convenience, Consumer Value en Communication als de basis voor internet marketing. Waarbij Cost staat voor: hoeveel moeite moet ik doen om informatie te vinden? Convenience: waar kom ik terecht als ik meer informatie wil en hoe ziet het er daar uit? Consumer Value: welke extra waarde krijg ik als ik op de site kom? en Communication: wat zie ik daar? wat straalt de site uit? klopt dat met mijn verwachting? Via social media komt Jurriaan uit bij reputatie management. Zijn tip: je kunt hierbij meerdere (social) kanalen inzetten, als maar terug te vinden is wat jouw boodschap is. Ongeacht welk kanaal je inzet: belangrijk is dat je beloftes aan de klant waar maakt en verwachtingen managed. Tot zover het college.

Nu de praktijk: bij woningcorporatie Ymere wordt sinds een paar jaar getwitterd op het werk. Vanuit het idee ‘learning by doing’, krijgt Twitter meer en meer vorm als extra communicatiekanaal met stakeholders, potentiële kopers en huurders.  Monitoring gebeurd via Hootsuite. Vragen die spelen: moeten we Twitter meer centraal inzetten? en: Hoe kunnen we Twitter meer inzetten als servicetool/webcare? Thijs Box komt met de tip om op socialmention.com te kijken op welke manier je op social media zichtbaar bent.

Bij KLM zijn ze in 2009, wars van theoretisch kaders,  begonnen met social. Catharine van Dijk, Manager reputation & content Social Media bij KLM, is trots op 1,5 miljoen fans op Facebook…4 C’s? Sorry hoor, hier wordt gewerkt! ‘Learning by doing’ is ook hier het motto. Catharine: ‘We hebben wel geleerd dat we ons huiswerk moeten doen en vooraf feiten moeten checken. De KLM Facebook pagina stond nog in de kinderschoenen toen er ergens in IJsland een vulkaan uitbarstte…FB KLM werd overstelpt met informatievragen van klanten. Al gauw was webcare via social niet meer weg te denken bij KLM’. Social wordt duaal aangestuurd vanuit E-commerce en Corporate Communicatie. De Social media hub staat in connectie met Storylines (redactieteam en woordvoering), Issue management (klachten oplossen), Metics & Monitoring (check: verdienen we geld aan social?) Dialogue (goede antwoorden op vragen opstellen) en Relevance en Value (waardevolle content creëren). Er zijn ‘Rules of engagement’ opgesteld en er is een interne awareness campagne geweest om medewerkers voor te lichten over de mogelijke gevolgen van persoonlijk gedrag op social media. ‘Social media is inmiddels een onderdeel van ons Issue management. Dat betekent dat social wordt ingezet bij rampen, storingen en vertragingen en klachten. De integratie van traditionele PR middelen en social is ongoing bij KLM’.  We zitten op social media omdat onze klanten daar zitten. In eerste instantie voor reputatiemanagement, maar nu steeds meer voor servicedoeleinden’.  Vraag uit het publiek: ‘krijgt KLM nu minder telefoontjes door social webcare?’ ‘Nee: social is on-top-off…. het komt erbij. Doel: luisteren naar de klant en een on-line dialoog aangaan.We reageren op elke post en dat blijven we doen’.